Gestion des plaintes

Politique de gestion des plaintes

Approuvée par le conseil d’administration le : 19 octobre 2005 (RÉS. CA0506A014)

Modifiée le :

• 10 février 2020 (RÉS. CA1920A041)
• 5 décembre 2022 (RÉS. CA2223A022)

1. Préambule

La Politique de gestion des plaintes du Conseil des arts et des lettres du Québec (Conseil), mise en place en 2004, s’inscrit dans l’esprit de la Loi sur l’administration publique de même que dans la continuité de sa Déclaration de services aux citoyens.

2. Objectifs

La Politique de gestion des plaintes vise les objectifs suivants :

• assurer un traitement adéquat et équitable des plaintes au Conseil, et ce, dans des délais raisonnables;
• contribuer à l’amélioration des services aux citoyens, en permettant au Conseil de déceler ses faiblesses, de corriger les situations problématiques ou inéquitables et d’améliorer ses façons de faire;
• formaliser et baliser le processus de gestion des plaintes au Conseil.

3. Définitions

Bilan annuel

Document qui collige notamment l’information contenue dans le registre des plaintes ainsi que les avis et recommandations. La période couverte par ce bilan s’échelonne du 1^er avril au 31 mars.

Plainte

L’expression d’une insatisfaction écrite ou verbale à l’égard des services offerts par le Conseil dans l’exercice de sa mission, de ses programmes de subventions ou de bourses et de ses processus, sous réserve du champ d’application stipulé ci-après. À cet égard, les engagements du Conseil pris en vertu de sa Déclaration de services aux citoyens peuvent faire l’objet de plaintes qu’il s’agisse de la qualité et de l’accessibilité de ses services, de l’équité lors de la prestation de ses services, de l’efficience de ses programmes d’aide financière et de ses résultats ou encore de la confidentialité des renseignements personnels.

Registre des plaintes

Document regroupant les plaintes reçues et traitées dans le cadre de la Politique de gestion des plaintes et qui contient les renseignements suivants :

• la date de la plainte;
• un résumé de l’objet de la plainte;
• la direction concernée et la discipline artistique visée;
• la date de la réponse à la plainte ainsi qu’un résumé de celle-ci;
• un résumé de toute recommandation découlant de la plainte.

4. Qui peut porter plainte?

Les citoyennes et les citoyens notamment les artistes (incluant les écrivain(e)s, les architectes et les commissaires indépendants), ainsi que les organismes artistiques sont admissibles à la présente Politique de gestion de plaintes. Les membres du personnel du Conseil ne sont pas admissibles.

5. Champ d'application

La Politique de gestion des plaintes s’applique à tous les services offerts par le Conseil et concerne tout le personnel du Conseil. Sont exclus de l’application de cette politique :

• une plainte qui concerne les relations de travail au Conseil ou l’application des conventions collectives;
• une question faisant l’objet d’une procédure judiciaire inscrite à la Cour;
• une demande présentée dans le cadre du processus de révision du programme Soutien à la mission du Conseil;
• une insatisfaction concernant une réponse faite en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels;
• une plainte qui concerne une entité autre que le Conseil. La personne qui fait la plainte sera dirigée vers une ressource appropriée, le cas échéant;
• une plainte concernant un ou des événements remontant à plus de trois années;
• une plainte ayant déjà été traitée dans le cadre de la Politique et pour laquelle une réponse finale a été fournie et dont le dossier est fermé;
• une plainte déposée de façon anonyme;
• une plainte jugée démesurée;
• une plainte dont le ton ou le langage est jugé inapproprié.

Dans tous les cas énumérés ci-dessus, la personne qui fait la plainte sera informée de l’inadmissibilité de la plainte.

6. Principes et valeurs

Actualisées en 2019, les valeurs du Conseil motivent l’ensemble de ses actions auprès de la communauté artistique et littéraire et de l’ensemble de la société québécoise. La présente politique est donc basée sur les valeurs d’équité, d’excellence et d’intégrité.

Toutes les plaintes sont traitées dans le respect des engagements pris dans la Déclaration de services aux citoyens du Conseil, qui consiste à :

• offrir des services personnalisés et accessibles;
• assurer l’équité et l’efficience des programmes d’aide financière ;
• traiter toutes les plaintes en toute confidentialité et avec diligence.

Le Conseil considère que les commentaires et les plaintes des citoyens sont importants, car ils peuvent contribuer à l’amélioration de ses services.

7. Partage des responsabilités

Présidence-direction générale

La présidence-direction générale est responsable de l’application de la Politique de gestion des plaintes. Elle soumet la Politique de gestion des plaintes et ses modifications à l’approbation du conseil d’administration et s’assure de son respect. Elle assure également le suivi des recommandations qui s’y rattachent et voit à ce que les mesures correctives appropriées soient mises en œuvre.

Secrétariat général

Sous la direction de la présidence-direction générale, il est responsable de la gestion des plaintes et coordonne le traitement de celles-ci. Il s’assure qu’un suivi adéquat soit donné à chaque plainte reçue.

Il établit un registre des plaintes et le tient à jour. Il dresse un bilan annuel des plaintes en vue de la reddition de comptes publiée dans le rapport annuel de gestion. Le bilan annuel est déposé à la première séance du conseil d’administration qui suit la fin de l’exercice financier.

Directions du Conseil

Chaque direction contribue et collabore à l’application de la Politique de gestion des plaintes. Les directions s’assurent que le personnel dont il a la responsabilité connaît la Politique de gestion des plaintes et la procédure qui s’y rattache.

Lorsqu’ils reçoivent une plainte écrite, les directions doivent en informer le Secrétariat général dans les plus brefs délais et lui en transmettre une copie.

S’il y a lieu, les directions concernées apportent les correctifs nécessaires, dans une perspective d’amélioration continue des services.

Personnel du Conseil

Le personnel du Conseil contribue et collabore à l’application de la Politique de gestion des plaintes. À la demande du Secrétariat général, il fournit toute l’information nécessaire à l’examen d’une plainte.

Il prête assistance et informe toute personne qui formule ou souhaite formuler une plainte de la Politique de gestion des plaintes en vigueur au Conseil et la dirige vers celle-ci. Le membre du personnel qui reçoit une plainte écrite doit la transmettre sans délai au Secrétariat général du Conseil.

8. Réception et traitement d'une plainte

Toute personne qui désire porter plainte peut le faire verbalement ou par écrit aux coordonnées suivantes : 

Conseil des arts et des lettres du Québec

Secrétariat général

1435, rue De Bleury, bureau 300

Montréal (Québec)  H3A 2H7

514 864-4346

ou par courriel à : secretaireduconseil@calq.gouv.qc.ca Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre

 

Dans le cas d’une plainte écrite, un accusé de réception sera acheminé dans les 5 jours ouvrables.

Toutes les informations concernant une plainte verbale seront consignées et conservées dans un dossier. La plainte verbale sera également inscrite au Registre des plaintes et dans le Bilan annuel.

Chaque plainte est examinée avec attention et en toute indépendance, de façon confidentielle, diligente et impartiale, quelle que soit la direction concernée. Conformément aux dispositions de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, l’accès aux renseignements personnels est limité aux seules personnes autorisées.

Au terme de l’examen du dossier, une réponse finale abordant les points mis de l’avant dans la plainte est transmise au plaignant.

De façon exceptionnelle, il est possible de demander une révision de la conclusion donnée à une plainte uniquement si des faits nouveaux ou des renseignements n’ayant pas été portés à l’attention du Secrétariat général lors de l’examen initial sont fournis par la personne faisant la plainte. La demande de révision sera traitée dans un délai de 30 jours ouvrables. La réponse donnée sera considérée comme finale et le dossier sera fermé.

9. Délai de traitement

Le Conseil répond à une plainte au plus tard 30 jours ouvrables après sa réception. Si un délai supplémentaire est nécessaire, le plaignant sera informé des raisons expliquant ce report.

Une plainte est considérée interrompue par une personne lorsque celle-ci ne donne pas suite à sa plainte malgré les différentes tentatives faites par le Conseil pour obtenir les renseignements requis ou lorsqu’elle informe le Conseil de son intention de ne pas poursuivre les démarches.

10. Entrée en vigueur

La Politique de gestion des plaintes ainsi que les modifications pouvant y être apportées entrent en vigueur dès leur approbation par le conseil d’administration.